こんにちは！
ごうです。
今回は、「コメント対応」について記事を書かせていただきます。
1.質問や値下げなどへのコメント対応
コメント対応に関して、意識することは3つです。
✅名前を呼ぶ
✅早い返信(即レス)
✅考えさせない
では、深掘りしていきます。
【名前を呼ぶ】
結論から先に言ってしまいますが、相手の名前を呼ぶことで、「親近感」を得られるメリットがあります。
呼ばれる側からすれば、相手に1人の人間として認められたという「承認欲求」を満たされるため、呼んでくれた相手に親しみを覚えます。
親しみを感じてくれたからといって、必ず購入してもらえるわけではないですが、他のアカウントの同じような商品で悩んでるお客さんなら「こっちのお店の方が親しみやすくて信頼できるからこっちの商品を買おう」みたな感じで、購入されることもなくはないです。
また、呼ぶメリットはあっても、呼ぶことへのデメリットもないため、名前を呼ぶことに関しては「得」しかないです。
従って、メルカリでコメントが来た際は、「○○さん、コメントありがとうございます！」みたいな感じで、名前を呼んであげるようにしましょう。
【早い返信(即レス)】
これもかなり重要なポイントです。
何でもそうなんてんすが、お客さんは「欲しい」と思った瞬間が商品に対する1番熱量が高いです。
その後は、時間が経てば経った分だね基本的に熱量は下がるだけです。
つまり、お客さんはその商品をサイズなどの条件さえ合えば購入したいと考えているわけで、質問してくれた瞬間の熱量に応えるために即レスを心掛ける必要があります。
ただ、副業でやられている方には仕事などの都合で難しいところはあると思うので、なるべく早く返してあげることを心がけていただければと思います。
【考えさせない】
人は考えることが面倒なので嫌う生き物です。
従って、考えさせないコメント対応というのが大切になってきます。
例えば、値下げ希望のコメントに対して、「いくらをご希望されますか？」みたいな返事をする人がいますが、これは僕からしたら最悪です。
日本人は基本的に遠慮する生き物なので、自分からはなかなか希望の値段を言いづらいんですよね。
そもそも「いくらをご希望されますか？」のコメントに対して、希望の値段を言える人なら最初から「○○円にお値下げお願いできますか？」みたいな感じで最初から希望の値段を提示してきます。
つまり、基本的に「お値下げできませんか？」のコメントに対しては、こちら側が金額提示してあげることが大切です。
そして、その提示金額については相手の熱量や商品によって決めていくんですが、基本的に10%くらい値下げしてあげれば大体は購入してくれます。
そもそもなんですが、値下げ交渉してくる時点でそのお客さんはその商品を買う気満々なんですね。だから、気持ち程度の値下げだったとしても、ほぼほぼ購入してくれるわけです。
後は、きちんとその値下げ金額にした「理由」を提示してあげることも大切です。
例えば、
「10%OFFの○○円でいかがでしょうか？」
「キリ良く3,000円でいかがでしょうか？」
みたいな感じです。
理由があることでお客さんに納得してもらえやすいんですよね。
少し、想像してみて欲しいのですが、グッチの鞄が500円で売られていたらどう思いますか？
怪しくないですか？
でも、「鞄を新しく買い替えて、捨てるつもりでしたが、私も大切に使ってきた鞄です。なので、丁寧に扱っていただける方に今後も大切に使っていただければと思い、この値段で出品させていただきました」と説明されたらどうですか？
納得しますよね。
グッチのカバンは例えが極端ですが、理由があるのとないのとでは大きな違いがあります。
従って、簡単でもいいので、理由を付けてあげることを意識してください。
そして、その理由付けにプラスして「限定性」を持たせることで成約率は更に上がります。
例えば、
「今日は雨で天気が悪いため、買い物で気分だけでも晴れやかになっていただければと思います。なので、普段は5%の値引きしかしておりませんが、今日だけ特別に雨の日割引きとして、10%引きさせていただきます」
みたいな感じです。
ポイントは限定性にも理由を付けてあげることです。
そして、この理由付けは何でもいいです。
「週末なので〜」だとか「娘が一人で起きられたので〜」などなど、理由として成立するものを理由として付け加えておきましょう。
ユーモアに拘る必要はないですが、ユーモアな理由だとファンになって、リピートしてくれこともあります。
とにかく値下げ交渉で大切なことは「こちら側からの金額提示」と「割引き金額の理由付け」です。
そして、コメント対応では値下げ交渉以外にも「状態の確認」であったり、「細かいサイズ感」を聞いてくる方もいらっしゃいます。
そういった人達には冒頭でお話ししたコメント対応で大切な3つのことを意識して丁寧に返しましょう。
例えば、白シャツで襟元の写真を載せ忘れた場合に襟元の状態を確認したいとのコメントが来た場合は、
「○○さん、コメントありがとうございます！
襟元に関しては、黄ばみ汚れなどなく大変綺麗な状態となっております。写真も10枚目に追加させていただきましたので、是非ご確認ください。
また、現在フォロー割を行っており、普段よりも大変お得にご購入していただけますので、ご購入していただけるようでしたらお早めにお願いいたします！」
だとか
「○○さん、コメントありがとうございます！
襟元に関しては、黄ばみ汚れなどなく大変綺麗な状態となっております。
写真も10枚目に追加させていただきましたので、是非ご確認ください。
また、こちらのシャツですが、薄いため夏でも涼しく着ていただけますし、薄くても高級感ある雰囲気なため、今年の夏は活躍間違いなしです。大変人気のあるアイテムとなっておりますので、お早目のご購入がおすすめです」
みたいな感じです。
要するにコメントの最後に相手の背中を1押しするための文章を用意することが大切です。
先程、限定にする理由が大切と言いましたが、ここでもその理由付けが大切で、「お客さんが今購入するべき理由」を我々が作って上げることも大切です。
そして、このコメント欄で丁寧にやりとりできたものは基本的に残しておくようにしましょう。
理由は、2つあって、他のお客さんがコメント欄を見た時に「丁寧な対応をしてくれる安心できる出品者さんだな」と思っていただけるからというのと後は、二重でのコメント対応を防ぐこともできます。
同じ質問を何度もされるのは手間でしかないです。
逆に値下げ交渉のコメントについては、消しておきましょう。
商品については、即購入してくれるに越したことはないため、「値下げ交渉すれば対応してくれる」人と思われないようにしましょう。
2.まとめ
今回は、コメント対応のやり方についてお話ししまきたが、正直、コメント対応のレベルで売上や成約率は大きく変わります。
従って、今回お伝えしたポイントをきちんと意識して、メルカリ運用を行っていきましょう！
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